Livechat uitbesteden of een AI-chatbot: wat past bij jouw bedrijf?

Wil je je livechat uitbesteden aan een externe partij? Dan wil je vooral dat bezoekers van je website snel antwoord krijgen, zonder dat jij of je team de hele dag achter het chatvenster zit. Maar uitbesteden aan mensen is niet de enige manier. Steeds meer mkb-bedrijven kiezen voor een AI-chatbot, of voor een combinatie van chatbot en mens.

In dit artikel zetten we de opties naast elkaar: zelf bemensen, uitbesteden aan een chatservice, een AI-chatbot en een mix. Je leest waar je op let bij tarieven, wat de AVG van je vraagt en hoe WhatsApp in het plaatje past.

Wat is livechat precies?

Livechat is een chatvenster op je website waarin bezoekers direct een vraag kunnen stellen. Het verschil met een contactformulier is snelheid: de bezoeker verwacht binnen korte tijd antwoord, terwijl hij nog op je site is. Dat maakt livechat sterk voor vragen vlak voor een aankoop of aanvraag, zoals: kunnen jullie volgende week langskomen, werken jullie ook in mijn regio, of wat kost dit ongeveer?

Wie er aan de andere kant van het venster zit, kan verschillen. Dat kan iemand van je eigen team zijn, een medewerker van een externe chatservice of een AI-chatbot die automatisch antwoordt. Meer over de basis lees je in onze uitleg over een chatfunctie op je website.

Welke opties heb je voor een live chat oplossing?

1. Zelf bemensen

Jij of je team beantwoordt de chats. Je kent je vak en je klanten, dus de antwoorden zijn goed. Het nadeel: je moet het chatvenster continu in de gaten houden. Ben je op een klus of in een gesprek, dan blijft de bezoeker wachten. Buiten openingstijden zet je de chat uit of laat je een bericht achter.

2. Livechat uitbesteden aan een chatservice

Een extern bedrijf levert mensen die namens jou chatten. Zij werken met een kennisbank die jij aanlevert. Voordeel: je hoeft zelf niet te reageren en er zit een mens aan de andere kant. Nadeel: de medewerkers kennen je bedrijf minder goed dan jij, en bij lastige vragen moeten ze alsnog naar jou doorverwijzen.

3. Een AI-chatbot

Een AI-chatbot beantwoordt vragen automatisch op basis van de informatie van je website en wat jij hem meegeeft. Hij is dag en nacht beschikbaar en kan veel gesprekken tegelijk voeren. Bij een vraag die hij niet kan beantwoorden, noteert hij de gegevens van de bezoeker zodat jij contact opneemt.

4. Combinatie: chatbot met overdracht naar een mens

De chatbot vangt de veelgestelde vragen op en geeft het gesprek door aan een mens als dat nodig is, bijvoorbeeld bij een klacht of een complexe offertevraag. Zo combineer je snelheid met persoonlijk contact.

Livechat uitbesteden of een chatbot: de vergelijking

Welke optie het beste past, hangt af van het soort vragen dat je krijgt en hoeveel tijd je zelf hebt. Een kort overzicht:

• Beschikbaarheid: zelf bemensen werkt alleen als je tijd hebt. Een chatservice werkt binnen de afgesproken uren. Een AI-chatbot is altijd beschikbaar.
• Kennis van je bedrijf: jij weet het meest. Een chatbot weet wat jij hem leert. Een externe chatmedewerker werkt met een kennisbank.
• Persoonlijk contact: bij zelf bemensen het grootst, bij een chatbot het kleinst. De combinatie met overdracht zit ertussenin.
• Schaalbaarheid: een chatbot voert veel gesprekken tegelijk. Mensen, intern of extern, kunnen er maar een paar tegelijk aan.

Voor de meeste kleine bedrijven zijn de vragen in de chat voorspelbaar: openingstijden, werkgebied, prijzen, beschikbaarheid. Juist die vragen kan een chatbot goed beantwoorden.

Waar let je op bij tarieven van live chat?

Prijsmodellen voor livechat lopen sterk uiteen. Vergelijk daarom niet alleen het bedrag, maar vooral hoe er wordt gerekend:

• Per gesprek: je betaalt per chat die wordt beantwoord. Handig bij weinig gesprekken, maar lastig te begroten als het druk wordt.
• Per uur: je betaalt voor de uren dat er iemand klaarzit, ook als er niemand chat.
• Per maand: een vast bedrag, vaak met een bundel gesprekken of functies. Het makkelijkst te begroten.

Vragen om te stellen voordat je tekent

• Wat gebeurt er als ik boven de bundel uitkom?
• Zijn er opstartkosten voor het inrichten van de kennisbank?
• Wat is de opzegtermijn?
• Krijg ik de gespreksverslagen en contactgegevens van bezoekers?
• Werkt het ook buiten kantoortijd en in het weekend?

Onze AI-chatbot werkt met een vast bedrag per maand, vanaf €29 per maand. Op de pagina met chatbot-prijzen zie je wat er bij elk pakket inzit.

Wanneer kies je welke oplossing?

• Zelf bemensen past als je weinig chats krijgt, vaak achter de computer zit en de vragen echt vakkennis vragen.
• Livechat uitbesteden aan mensen past als je veel complexe of gevoelige vragen krijgt, een groot budget hebt en een vaste menselijke stem belangrijk vindt.
• Een AI-chatbot past als je vooral terugkerende vragen krijgt, ook 's avonds en in het weekend bereikbaar wilt zijn en zelf weinig tijd hebt.
• De combinatie past als je de meeste vragen automatisch wilt afhandelen, maar bij een offerte of klacht zelf het gesprek wilt overnemen.

Belangrijk om te weten: Layg levert geen menselijke chatmedewerkers. Wij richten een AI-chatbot voor je website in die je eigen informatie gebruikt. Komt er een vraag die de chatbot niet kan beantwoorden, dan ontvang jij de gegevens van de bezoeker en neem je zelf contact op.

Live chat en AVG: waar moet je op letten?

In een chat delen bezoekers vaak persoonsgegevens: naam, telefoonnummer, adres of een omschrijving van hun situatie. De AVG, die sinds 2018 geldt, is daarom van toepassing, ongeacht of je zelf chat, uitbesteedt of een chatbot gebruikt.

• Verwerkersovereenkomst: sluit er een af met de partij die de chat levert, of dat nu een chatservice of een chatbotleverancier is.
• Privacyverklaring: vermeld dat je een chat gebruikt, welke gegevens je verwerkt en hoe lang je ze bewaart. Met onze gratis privacyverklaring-generator heb je snel een basis.
• Transparantie: laat duidelijk zien wanneer een bezoeker met een chatbot praat en niet met een mens.
• Bewaartermijn: bewaar gesprekken niet langer dan nodig.

Livechat koppelen aan WhatsApp

Veel klanten stellen hun vraag liever via WhatsApp dan via een chatvenster op een website. Het voordeel: het gesprek blijft op hun telefoon staan en ze kunnen later verder. Een goede chatoplossing houdt daar rekening mee.

Je kunt een AI-chatbot zo inrichten dat hij zowel op je website als via WhatsApp antwoordt, met dezelfde kennis. Klanten krijgen dan overal hetzelfde antwoord, en jij ziet alle gesprekken op één plek. Wil je ook telefonisch altijd bereikbaar zijn, dan kan een AI-telefoonassistent oproepen aannemen op dezelfde manier.

Fouten die je wilt voorkomen

• Een chat die zegt dat er iemand online is, terwijl er niemand reageert.
• Een chatbot zonder je eigen informatie, die algemene of foute antwoorden geeft.
• Geen opvolging: gegevens worden verzameld, maar niemand belt terug.